一、云客服定义

云客服是利用SaaS平台为企业提供的在线客服服务，企业可以通过电话、在线、表单、邮件等多渠道与客户进行沟通和联络，与传统的客服系统相比，云客服更加智能化个性化，能为客户带来更好的服务体验。

二、云客服VS传统客服

在互联网时代，云客服系统广受企业追捧，那么与传统客服相比，云客服到底与传统客服有什么不同呢？

接下来,我们从以下几点，深入为大家剖析云客服与传统客服的区别：

1、服务方式上的区别：

传统的客服通常是通过电话、邮件等方式与客户进行多平台沟通；云客服主要是基于云计算平台，实现了多渠道、多设备的全面客户服务。

2、服务渠道上的区别：

传统的客服需要打开多个窗口来回复来自不同渠道的客户咨询，回复效率低；云客服打通了各个咨询渠道，通过对接接口将各个平台的咨询统一到云客服后台进行回复，提升了客服的回复效率。

3、服务智能化上的区别：

传统客服接待基本是依靠人工坐席，客户咨询量大的时候，客服回复压力也大，并且像节假日的时候，客服也需要时刻回复客户咨询；云客服接入了智能化，可以通过机器人回答一些比较简单的问题，客户也可以通过机器人自助办理业务，这样就解决了人工坐席压力大的问题。

4、服务个性化的区别：

云客服在客户浏览某个网站时可以通过弹窗提醒引导客户点击咨询，并且可以识别该客户的来源、IP还有历史会话记录、历史工单记录等，帮助客服人员快速了解客户需求，提供个性化的服务，但传统客服只能提供统一的标准化服务。

5、可扩展性及安全性的区别：

云客服的数据可储存在云端，采用了加密技术来保护客户和企业的隐私。可以根据企业的需求拓展规模，灵活性比较强，而传统客服在可扩展性和安全性方面比较弱一些。

三、云客服系统有哪些优势

云客服在系统的搭建方式和多渠道渠道支持等多方面具有明显的优势，能够帮助企业降低运营成本、提高客户服务质量和满意度；也是这些优势让云客服成为现代企业提升竞争力、实现数字化转型的必备工具。

1、无需购买软件及硬件

云客服相比于传统的呼叫中心而言，企业不需要购买软件和硬件，也不用进行提前布局与搭建，节省时间成本，运营成本可控。

2、按需选择的搭建方式

公有云：公有云方案的客户数据都是部署在云端，企业不需要购买软件和硬件，开通上线快，如果需要扩大规模，可以在使用过程中根据使用人数增减账号数量，成本低且使用灵活。比较适合规模较小的企业和初创型公司使用。

混合云：混合云方案客户中继线和录音等通讯服务部署在本地，报表、监控等应用服务部署在云端，维护效益低，由于是公有云和私有云相结合，所以可通过公有云的弹性资源来应对突发的业务需求。

VPC专属云：VPC专属云是企业在虚拟的私有云中搭建的呼叫中心方案，网络和数据都部署在本地，客户需要自己购买设备，并且可根据企业定制方案，这种方案适用于对数据保密安全性要求高的企业。

3、丰富的功能模块

云客服相比于传统的呼叫中心，不会有硬件储存量大小的限制以及软件既定功能的限制，所以可以根据企业的需求来灵活扩展功能。

4、多渠道支持

云客服提供开放的接口，支持接入多个渠道，所以客服不需要同时打开多个窗口来回复消息，有效提高了回复效率。

5、规模弹性拓展

以往的呼叫中心是硬件和软件搭配构建的，想要扩展规模比较繁琐，而云客服都是根据客服的数量来开账号，即开即用，也不会收到时间的地区的限制。

6、智能化及个性化应用

云客服和大模型下的机器人相结合，客户可以通过机器人自助办理业务，在客服接待过程中提供辅助知识等个性化的推荐和服务。

7、数据安全

云客服系统系统通过高规格的加密技术，来确保客户数据的安全和隐私。

四、云客服技术原理

云客服的技术原理主要包括以下五点，我们一起来深入分析下。

1、云计算技术

云客服是一种基于云计算的客户服务工具，区别于传统客服系统需要大量硬件设备和电话线路，云客服的软硬件设备都是由云服务提供商提供，系统部署不受时间和空间的限制，随时随地接入，使用过程中也可以按需增减坐席数量，应用十分灵活方便。

2、大数据技术

引入了大数据分析技术，可以对客户信息、行为轨迹、偏好、历史沟通等综合数据的分析，得出客户画像，帮助企业更好的了解客户需要，提供更具针对性的客户服务。

3、人工智能技术

利用人工智能技术，可以进行自动问答、语音识别、情感分析等处理，实现智能化的客服交互。机器人可以将用户意图与上下文对话关联起来，并结合企业知识，自动生成符合逻辑的应答，让交流更自然。

4、实时通信技术

利用实时通信技术，云客服提供了多种实时沟通方式，如在线、语音、视频通话等，让企业和客户之间能够建立实时双向的交流，提供快速、高效的服务支持。

5、多渠道支持技术

支持多种渠道的用户接入，将云客服与企业公众号、小程序、网站、APP等平台进行整合，统一工作台接收和处理客户售前、售中、售后全场景服务请求，统一客户体验。

五、云客服服务流程介绍

云客服服务是通过云平台提供多种渠道的客户服务支持，在服务流程上，我们按照客户接入、服务及数据分析三个阶段进行详细描述。

1、客户咨询阶段

多渠道咨询入口：

用户可以根据自己的沟通习惯选择在官网、邮件、APP、公众号、小程序等渠道向云客服发起问题请求，与企业客服建立联系获取帮助。

自助服务入口：

在客户接入阶段，可以先尝试通过自助服务解决一些简单的问题，这样可以节省客服的时间和精力，也能提高客户满意度。

2、客户服务阶段

智能分配客服：

云客服平台可以根据客户情况将对话智能路由到不同技能组接待，既能保证客服人员的能力，也能提高响应速度。

客服互动服务：

通过云客服平台，客户可以和企业客服实现双向沟通，客户可以通过电话、在线等方式向企业提出问题和建议，客服通过平台即时回复，结合话术推荐为客户提供快速、高效的服务。

客户数据互通:

云客服平台将各渠道咨询集中管理，也支持集成其他业务系统，整合客户信息沉淀客户数据，清晰掌握客户情况，为个性化服务提供依据。

工单实施流转:

对于一些无法第一时间解决的问题，可以在云客服平台以工单的形式记录流转到其他部门协作工单处理，提高问题解决效率。

3、服务质量监督阶段

智能质检：

在服务结束后，通过云客服平台可以对本次服务进行质检打分，连接所有服务板块，提供一体化质检解决方案，支持质检报告导出，直观展示。

数据报表：

凡是客户服务产生的数据云客服平台都有记录，自动生成多类型的可视化报表，帮助管理者快速精准分析业务数据，提升运营效率。

聊天及通话记录：

云客服服务过程中的电话录音以及与客户的聊天记录系统都有存档记录，可以随时调度复盘，监管服务质量。

六、云客服系统功能特点

1、全渠道统一接入，快速响应

全面覆盖客户接触点，支持同时接待网站、抖音、公众号、小程序等多渠道的咨询访客，坐席统一云客服平台就能快速响应任一咨询渠道的消息，还可以实现PC端+移动端聊天信息实时同步。

2、智能化工具辅助，提升服务效率

IVR：针对呼入场景云客服系统支持多级IVR导航，用户来电可以根据语音导航菜单内容，通过话机按键自主选择所需要的服务，减少等待时间，引导用户操作。

智能机器人外呼：针对呼出场景，云客服系统支持批量导入客户数据创建外呼任务、自动外呼、自动分配坐席，无需手动拨号，提升外呼效率。

客服机器人自动回复：智能客服7*24小时不间断的服务，客服人员休息或者忙碌时可以自动接管应答，对于常见问题优先回复，解决大量重复性咨询，让人工有更多精力专注于其他较为复杂的问题，提升服务效率。

3、知识库管理，提升服务水平

提供一站式的信息查询和解决方案，将知识和经验集中存储，方便企业内部知识共享复用，在客户服务环节也可以一键调取知识库答案，为客户提供一致且标准的客户体验。

4、集成其他企业应用，增强客户关系管理

稳定的开放接口可以实现云客服系统与企业各类业务系统的深度融合，客户信息、历史沟通记录等多项数据统一平台运营管理，帮助企业更好的了解客户需求，建立良好的客户关系。

5、提供工单管理，高效解决客户问题

无论客户来自哪个渠道，都可以通过一张工单记录客户所有诉求，一键串联企业内部所有部门，让业务流程涉及部门都能快速参与到问题处理中来，同时从问题发起到完结，每个服务节点都清晰可见，不仅可以快速解决客户问题，还便于服务追踪。

6、个性化定制服务，提高客户满意度

可以集成其他业务系统的客户信息，沉淀客户数据构建客户画像，在客户服务时，坐席能够在第一时间了解客户构成，辅助坐席提供优质且个性化的服务。

7、多维度服务数据沉淀，提升服务质量

云客服系统可以将全渠道的服务数据统一沉淀，从不同角度分析以报表形式输出，为企业提供多维度的数据报告，帮助提升服务质量。

8、全方位数据分析，精准营销

系统可以对客户服务环节产生的所有数据进行全方位分析，包括客户行为、偏好，以及访客来源、关键词等信息，便于统计推广效果，有效评估媒体投放的投产比，可视化分析客户行为，达到精准营销的效果。

七、云客服的应用场景

1、售前咨询接待

云客服系统支持整合各类渠道的客户咨询，统一响应客户需求。例如产品咨询、查询订单、咨询报价等场景，客服有效识别客户来源，给出针对性答复。

2、电话营销服务

云客服系统满足不同企业的营销推广场景，提供多种多样的外呼策略，通过智能坐席的辅助，对销售过程提供指导，辅助销售人员进行跟进和拜访客户。

3、售后服务

云客服系统可以统一工作台处理企业的售后咨询、技术支持、客户回访等服务，支持咨询问题后创建工单，流转给其他部门快速处理问题，同时也能量化和监督人员工作。

4、公共电话服务

帮助政府机构、社会组织设立公共服务热线，提供市民热线电话咨询等便民服务。

5、远程电话服务

云客服系统还适用于居家办公、远程办公等场景。由于部署在云端，客服只要有网络就能使用了，方便企业开展异地业务或应对突发情况居家办公。